断り文句をすり抜ける 営業のための基本テクニック

営業・組織コンサルティング Trainability 新井です。

今日は営業の断り文句について考えてみたいと思います。

「決まった業者があるからさ」
「今はいらないな、また来てよ」
「忙しいから別の日にしてほしい」
「資料だけ送っておいてよ」

営業であれば、何度もこのように断られているかと思います。
一概には言えませんが、こうした状況は「断り文句」であり、ここを突破する(その場でなくとも)
スキルがなければ高い成果には結びつきません。
つまり、切り返しトークのスキルです。

これを突破していくためには、大きく二つの観点から、営業スタイルをブラッシュアップする必要があります。

1:顧客は、営業を受けないことで損をしているのではないか

一つ目は、この考え方です。

顧客は営業を断る事によって、新しいサービス、新しい価値を放棄しているのではないか、
という考え方を持ってほしいですし、そう思えるくらい、自分の扱う商材、会社に自信を
持って欲しいと思います。

全てのお客様に正しく選んで頂く事は不可能ですが、それでも、顧客に役立つかもしれない
という気持ちは持ち続けてほしいと思います。

そして、それを実現するためには、「ニーズにはタイミングがある」ということを知る事です。

顧客の状況は日々変化します。
昨日は不要だったものが、明日には必要になるかも知れません。
そうしたタイミングで電話がかかれば、飛びついてくるものです。

ぜひタイミングキャッチこそ営業の基本スタンスであり、スキルです。
相手が損をしているかもしれないという気持ちで数をこなしましょう。

2:断り文句をすり抜ける、切り返しトークスキルを身につける

とはいえ、ひたすら数だけこなす、というのも大変です。
最初の電話で断られてしまうと、気持ちもなえてしまうもの。

そこで、顧客の断る理由を考え、それごとに切り返しトークを予め用意しておきましょう。
そうすることで「断り文句」でなく、本音を聞き出す事ができるかも知れません。

断り文句はいくつかのパターンに分けられます。

1 他社、競合との付き合い(スイッチングコスト)
2 費用対効果が悪いという印象(手持ち予算と見える効果の関係)
3 業務が忙しい、対応する時間がない(対応コスト)
4 課題を感じていない

1に対して:買わないリスクと買うメリットを伝える

私もそうですが、世の中には失敗を怖がる人が多くいます。
ですから、貴方の選択は失敗かもしれませんよ、と伝えるのです。

具体的な切り返しトークは次のようなイメージです。

「この商品を購入されない場合、コピー代金が毎月==円かかり続けます」
「このサービスを使ったお客様は、利益率が==%、平均的に改善しています。」

このように、メリットとリスクを具体的に伝えます。
当然、100%の商品はありません。詳細説明に繋げ、お客様が判断できる材料を整える
事が重要なのです。
こうすることで、顧客も興味をもってくださることがございます。

2に対して:視点を切り替えるスキル
顧客が考える費用対効果は、どんな基準で考えているのでしょうか?
もしかしたら1、2年単位かも知れませんし、初期投資コストかも知れません。
そうした事に対して視点を切り替え、別の基準で考えてみるよう促します。

切り返しトークは、次のような形です。
「確かに初期コストは==円程度ですが、10年度には〜〜費が==になってますよ」

これは、様々な観点を身につけ、それを即座に出せるよう練習しておく必要があります。
3に対して:時間軸をずらす

顧客には顧客の優先順位があります。それは、営業が簡単に変更することは出来ません。
そこで、いつであれば優先順位が変わる可能性があるのか、またはこちらから優先順位を
変えるべきタイミングを提案することで、「今」でなく「必要なとき」を考えてくださる
ようになります。

切り返しトークは次のようなイメージです。
「例えば、3ヶ月後などはいかがですか?==業務は一般であれば落ち着く頃かと思いますが」
「==という状況になったらお役に立てると思います。いかがでしょうか?」

時間軸の話は、商談においても相手の本音を知るために重要なスキルになります。
4に対して:一般基準をつくる
世の中の人たちは、現状に不満をもってないことがよくあります。
しかし、不満を持っていない人に何かを売る事はとても難しいものです。

では不満はどうやって作られるのでしょうか。

簡単にいうと、「ガイドライン」を知ると、不満や不安が生まれます。
例えば、数年前、それまでざっくり「肥満」だったものが、「ウエスト85cm以上=メタボ」という
ガイドラインが世の中に浸透しました。

これにより、自分のウエストを測ったり、メタボだったと気付いて行動する方が出現します。

よくある「このチェック項目に当てはまる方は==の可能性があります」というやつです。
切り返しトークとしては「〜〜ということが御社内で起こってませんか?」等が良いでしょう。

以上、簡単ではありますが、断り文句を交わすスキルについてお伝えしました。

こうしたスキル、切り返しトークで受注ができるわけではありません。
これらを通じて、本音が聞けることが大切なのです。

本当に不要でしたら、お時間を使わせるのではなく、引き下がることが大事です。
しかし、本音を聞いてみて、そして役立てるかもしれない、と思ったら、きちんとアプローチを
続ける事が、大事な行動だと思います。

ぜひ、ご自身の商品/サービス/会社に自信を持ち、必要な顧客を探し、本音に向き合って
お客様に貢献できるような営業になってください。