営業情報の管理にSFAやCRMを利用しているという会社は多いと思います。しかし、導入企業の経営者からは「SFAやCRMへの入力がされない」という声が非常に多く寄せられます。
一方実際に営業をしている現場のメンバーに聞くと、「いろいろシステムが増えて、いまいちよく分からない」「面倒くさい」という声を聴きます。
導入を考えている部長さんと話しても、「違いがわからない」「エクセルじゃダメなのか」という声もあります。
そこで今回、まずはSFAやCRMとは何か、前提となる考え方や、違いについてご紹介します。
SFAやCRMが広がった経緯
SFA、CRM以前
SFAやCRMが生まれる前、経験されていた方もいると思いますが、多くの企業ではエクセルを使って顧客情報を管理したり、または自社で顧客情報管理システムを開発して運用していました。
それより前は、紙ですよね。顧客の各種情報を紙で管理し、バインダー等で閉じて管理していました。
商売にとって顧客管理は何よりも重要と言われます。有名な話では「江戸時代の呉服屋が火事にあった際、いの一番に持ち出したものが顧客管理名簿だった」というもの。商品よりも、お客様の情報が大切だったわけです。
この考え方がずっと続いており、それがテクノロジーの進歩によってCRMに代わっていきました。
CRM登場
CRMが世の中に登場するのは1998年です。アンダーセン・コンサルティング（今のアクセンチュア）がITを使って顧客との関係性をよりよくしていこうと提唱します。
この時の書籍が「CRM 顧客はそこにいる」というものです。
この概念が一気に広がり、ただの顧客管理が「顧客とよい関係性を作ろう」という方向に向かっていきます。
つまり、CRM以前は「顧客情報をまとめる」だけだったものが、CRMの登場によって「顧客と会社の関係性強化」が目的になったということです。
ちなみに、CRMとは Customer Relationship Management の略です。顧客との関係性を管理する、という言葉通りですね。
SFAの誕生
これより少し前、SFAが誕生しています。1990年代のアメリカで、業務のオートメーション化の一環として「ブラックボックスになっている営業活動を、もっと効率的にしていこう」というように広がりました。
１９９３年には、初期のSFAの会社であるシーベル・システムズという会社が設立されています。
ただ、やはり最初はなかなか広がりませんでした。理由は、コンピューターを使える営業が少なかったからと言われています。
ある会社で「うちの営業はみんなおじさんだから、パソコン使えないんだ」と言われていましたが、まったく同じですね。
SFAとは Sales Force Automation の略です。営業を効率化する、自動化するというような意味合いになるかと思います。企業名にもなっているため、日本ではSFAとは「セールスフォースが作っているシステムのこと」と思っている方も多いようです。
SFAとCRMの目的の違い
いずれにせよ顧客情報を管理するのですが、SRMとCRMは目的が違います。
CRMの目的
CRMの方が「マーケティング」「経営情報」の管理といえます。ですから、活用する部署も、営業だけでなく製品開発や経営企画等が当然のように含まれます。
SFAの目的
一方でSFAは「営業支援」です。使用部署は、基本的には営業を想定しています。営業がどうすればもっと売れる様になるのか、属人的な活動を見える化し営業全体のノウハウにするにはどうすればいいか、ということが目指すものです。
CRMの機能
もともとは、顧客との関係性のために情報を管理する、活用するという考え方から生まれたCRM。基本的な機能は次の通りです。
顧客基本情報の管理
顧客の会社名、担当者名、部署、会社規模、資本金、業界などの属性情報を管理します。また、自社側の担当者や提供商品、売上金額の管理なども行います。
顧客とのコミュニケーションやその履歴
メール配信、セミナーの案内を送ることができます。また、それらがいつ行われたのかも管理します。
顧客満足度
顧客が自社との取引にどの程度満足しているのか、商品や営業の質、サポート体制など観点は様々ですが、こうした顧客の声を管理します。
SFAの機能
CRMとSFAは似ているようですが、基本機能が違います。
商談管理
各顧客との商談がどの程度進んでいるのか、かかっている期間や受注確度を管理します。
顧客の課題管理
敢えて課題管理と書きましたが、顧客がどのような課題を抱えているか、それはポジションごとに違うか、誰が言っていたか、いつの話か、などを管理します。
次のアクション管理
営業として、どのようなアクションを予定しているのか、そのタイミングはいつか、といった営業のスケジュールやタスク管理に近いことができます。
現代におけるSFA、CRM
細かなことを色々と書きましたが、現在では「SFA/CRM」とひとくくりにされることも多いです。それは機能の進化、システムの進化により、「別システムで、同じ情報を重複して管理するんじゃなくて、一緒に管理しようよ」という流れからです。
目的は違いますが、管理する情報に共通点も多いのも事実です。CRMシステムを制作している会社が、徐々にSFA機能を追加していくことも、その逆もありました。そうした経緯で一緒に語られているのが現状のようです。
目的を重視して、導入検討を
機能的にほぼ同じになっているSFA/CRMですが、やはり導入時には迷ってしまいますよね。私の考えとしては、目的に合致したものを導入してほしいということです。
顧客との関係強化や経営目的で使うなら、CRMベースのもの、またはそうした機能が充実しているものを使いましょう。一方、営業部を強化したい、というのであればSFAを使いましょう。
現代であれば、ほとんど機能的な差はなくなってきていますので、企業の歴史から見る強みや、実績などから考えて頂くと良いかと思います。
また、目的が明確になれば機能も最小限で済むかもしれません。アレもコレも、と導入しても複雑になるばかりです。自社の規模、目的に応じて柔軟に考えてください。
まとめ
以上、簡単ではありますがSFA、CRMの大きな違いについて記載しました。
ぜひ、貴社のシステム活用が推進され、売上、顧客満足度の向上に繋がることを願っています。
なお、申し訳ありませんが当社ではSFA、CRMの販売は行っておりません。
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