営業は日々、お客様から断り文句を聞かされていますよね。
- 決まった業者があるからさ
- 今はいらないな、また来てよ
- 忙しいから別の日にしてほしい
- 資料だけ送っておいてよ
営業であれば、何度もこのように断られているはずです。こうした「断り文句」はその多くが「本音ではない」言葉であり、ここを突破する（その場でなくとも）スキルがなければ高い成果には結びつきません。
これを突破していくために、今日は大事なマインドと５つのテクニックをご紹介します。
２つのマインドセットで成果を上げる！
今回ご紹介する営業が持つべきマインドセットは次の2つです。
顧客は、営業を受けないことで損している可能性がある
顧客は営業を断る事によって、新しいサービス、新しい価値を放棄している可能性がある。
ぜひ、この考え方を持ってほしいですし、そう思えるくらい、自分の扱う商材、会社に自信を持って欲しいです。
全てのお客様に正しく選んで頂く事は不可能ですが、それでも、顧客に役立つかもしれないという気持ちは持ち続けてほしいと思います。
ニーズは、タイミングに左右される
顧客の状況は日々変化します。昨日は不要だったものが、明日には必要になるかも知れません。そうしたタイミングで電話がかかれば、飛びついてくるものです。
タイミングキャッチこそ営業の基本スタンスです。相手が損をしているかもしれないという気持ちで数をこなしましょう。
断り文句をかわす５つのテクニック
とはいえ、ひたすら数だけこなす、というのも大変です。断られてしまうと、気持ちも萎えてしまいますよね。
そこで、顧客の断る理由を考え、それごとにトークを用意しておきましょう。
そうすることで「断り文句」が出たときが「本音を聞き出すチャンス」に変化する可能になります。本音が分かれば、あとはそれに対応をしていきましょう。
断り文句はいくつかのパターンに分けられます。
１ 他社、競合との付き合い（スイッチングコスト）
２ 費用対効果が悪いという印象（手持ち予算と見える効果の関係）
３ 業務が忙しい、対応する時間がない（対応コスト）
４ 課題を感じていない
５ なんとなく断っている
他社、競合との付き合い（スイッチングコスト）
私もそうですが、世の中には失敗を怖がる人が多くいます。ですから、貴方の選択は失敗かもしれませんよ、と暗に伝えるのです。
トークは次のようなイメージです。
「この商品を購入されない場合、コピー代金が毎月＝＝円かかり続けます」
「このサービスを使ったお客様は、利益率が＝＝％、平均的に改善しています。」
このように、メリットとリスクを具体的に伝えます。
当然、100％の商品はありません。詳細説明に繋げ、お客様が判断できる材料を整える事が重要なのです。こうすることで、顧客も興味を持つようになります。
費用対効果が悪いという印象（手持ち予算と見える効果の関係）
顧客が考える費用対効果は、どんな基準で考えているのでしょうか？もしかしたら１、２年単位かも知れませんし、初期投資コストかも知れません。そうした事に対して視点を切り替え、別の基準で考えてみるよう促します。
トークは、次のような形です。
「確かに初期コストは＝＝円程度ですが、１０年度には〜〜費が＝＝になってますよ」
これは、様々な観点を身につけ、それを即座に出せるよう練習しておく必要があります。ぜひ、自社商品に関わる「時間」を確認し、トークにしておきましょう。
業務が忙しい、対応する時間がない（対応コスト）
顧客には顧客の優先順位があります。それは、営業が簡単に変更することは出来ません。
そこで、いつであれば優先順位が変わる可能性があるのか、またはこちらから優先順位を変えるべきタイミングを提案することで、「今」でなく「必要なとき」を考えてくださるようになります。
トークは次のようなイメージです。
「例えば、3ヶ月後などはいかがですか？＝＝業務は一般であれば落ち着く頃かと思いますが」
「＝＝という状況になったらお役に立てると思います。いかがでしょうか？」
時間軸の話は、商談においても相手の本音を知るために重要なスキルになります。
課題を感じていない
世の中の人たちは、現状に不満をもってないことがよくあります。不満を持っていない人に何かを売る事はとても難しいものです。では不満はどうやって作られるのでしょうか。
今回は「分かりやすいガイドライン」が不満を作る、というテクニックを覚えましょう。
例えば、「ウエスト８５cm以上＝メタボ」というガイドラインが世の中に浸透しました。
それが浸透するまでは「太っているかどうか」を明確に判断する分かりやすい基準がなかったのです。体脂肪率も、体脂肪計は高く、誤差もあります。BMIなどもスポーツ経験者にはなかなか受け入れられませんでした。
しかし、メタボが浸透したことにより、自分のウエストを測って、メタボだったと気付いて行動する方が出現します。
ウエストを計るのは簡単です。体重には実は基準がありませんから、「ああ太ったかもなあ」で終わっていたものが、メタボだと明確にNGラインが惹かれます。
他にも、「このチェック項目に当てはまる方は＝＝の可能性があります」というテストがありますよね？このテストが基準づくりです。
トークとしては「〜〜ということが御社内で起こってませんか？」が使えます。この時、紙に印刷しておくと、信ぴょう性が高まります。
なんとなく断っている
最後が、特に理由もない方です。もちろん、不満も課題もないのであれば断って当然ですが、考えようともしていないケースも実は多いのです。
こうした方には、相手の意見が事実かどうか、確認しましょう。
トークは「本当にそうですか？」「事実ですか？」です。厳しく感じるこの言葉、言われると非常にドキっとします。これがきっかけで考え始めるのです。
まとめ
いかがでしょうか。
切り返しトークは、そのまま受注に繋がるわけではありません。これらを通じて、本音が聞けることが大切なのです。本音を聞いてみて、そして役立てるかもしれない、と思ったら、きちんとアプローチを続ける事が、大事な行動だと思います。
そして、相手にとって本当に不要なら、お時間を使わせるのではなく、引き下がることが大事です。
ぜひ、ご自身の商品／サービス／会社に自信を持ち、必要な顧客を探し、本音に向き合ってお客様に貢献できるような営業になってください。
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