営業、セールスの成果を高めるために、よく「ヒアリングが重要なのだ」と言われますよね。
でも、当然ですが、ただ質問すれば良いわけではありません。
お客様のことが分かり、しかも成果につながるヒアリングが必要です。
今回はヒアリングで守るべき鉄則についてお伝えします。
これを守ることで、購買意欲を高めることができ、成約率の向上が見込めます。
ヒアリングとは？
ヒアリングとは、お客様の内情、思いを伺うことで何をどう販売するかを決めるステップを指します。
自分が知りたいことだけ聞いたり、販売条件に合うかを確認するだけの人がいますが、それでは不十分です。その後の販売方針や販売プロセスの決定に繋げます。
ヒアリングで目指す状態
大事なことは、お客様の自覚を促すことです。こうすることで、お客様の購買意欲が高まったり、営業への信頼が高まります。
どんなテクニックを使っても、これが分かっていないと定型的な質問をして終わりになってしまいます。そして、情報だけは得られても商談が進みません。
大事なことは、お客様が買う気になることです。
営業が成功し、ビジネスが長期にわたって続くためには、納得した購入が必要です。
そのためにもお客様が、自社や自分がどのような状態か、本当に検討した方がいいか、等を自覚できる状態を目指しましょう。
営業がお客様に自覚してもらうこと
では、何を自覚してもらえば良いのでしょうか？
そのポイントを紹介していきます。
自社、自分の置かれた状況
まずはお客様が、自分が置かれている状況を自覚することが大事です。
例えば、
システム投資が他社より遅れている
採用ができていない、退職が続いている
競合よりも○○の点で劣っている
など、自分が置かれている状況を自覚する必要があります。
この自覚があることで、積極的に検討する、というモードになります。
自社リソースの内容と限界
課題解決を自社で行う場合、自社だけでできることは何か、そしてそこにはどんな限界があるかを自覚することが大事です。
人員がまったく足らない
採用の経験がない
システム開発できない
など、自分たちが解決にむけてどの程度動けるのかを認識します。
これがないと、「何とかなるかも」となったり、検討が後ろ倒しになったりします。
将来のイメージとインパクト
お客様が将来に向けて投資をするためにも、このままいくとどうなるのかを自覚する必要があります。
放置したら競合に差をつけられる
逸失利益が◯◯万円になる
投資が上手くいけば、シェアが◯%増える
など、良い未来、悪い未来の双方を意識して、比較して頂くことが大事です。
購入、検討の必要性
改めて、未来に向けて動く必要がある、と自覚してもらいます。ここまでやってようやく、お客様が主体的に検討したり、一緒に動こう、というモードに変わります。
ここまで確認してきた情報を整理、再確認した上で、前に進むのだ、という言質をとるイメージです。
まとめ
いかがでしょうか。顧客から適切にヒアリングをするためには、聞く項目だけ分かっていても意味がありません。
BANT+Cを聴くことは大事ですし、SPIN話法で聴いていくというのも重要です。
ですが、ベースにあるのは、今回ご紹介したような鉄則です。これがあるからお客様が動いていきます。
トレーナビリティーでは、上記の概念をより詳しく解説し、かつ現場で使えるようにするための研修を用意しています。
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