営業時には、顧客からヒアリングをします。
BANT+Cという項目についてヒアリングをすることで、営業上最低限の情報を網羅することが重要なのですが、それでは提案に不十分ということが多々あります。また、これを聞きたくても、適切に話してくれる場合と、そうでない場合がありますよね。
例えば、予算はおいくらですか？と聞いてもはぐらかされてしまったり、導入予定時期を聞いても、なるべく早く、、、という形で答えられてしまったり。
あるいは、打ち合わせを重ねても、どうも顧客内の議論が進んでいるように感じない。
なぜこうしたことが起こるのでしょうか？
理由は色々とありますが、研修やコンサルティングをしていて多いと感じるのが、
営業と顧客の人間関係が不十分
目の前の相手が真のキーマンではない
顧客が真剣に検討をしていない
という理由です。
そこで今回は、顧客との信頼関係を深めヒアリングを本当の意味で成功させるためのスキルを紹介します。
本音を探りだし、相手を動かす質問力
相手が本音で話してくれるようにするためには「鋭い質問」をする必要があります。ただ単に質問をしていては、相手はあなたに真の情報を提示することはありません。また、答えるだけで「考え始める」という状態にもなりません。
相手が、本音で答える、真剣に考え始めるような質問をしましょう。
仮説を考える
よく仮説を立てようといいますが、自社のビジネスニーズがあるかどうかの仮説しか立てない営業が多すぎます。そしてそうした仮説は、自社にとって都合のよいものが多く、ちょっと質疑をするとすぐ崩れます。
そうではなく、まずは顧客、見込み顧客の現状仮説（今、経営や営業・販売状況、業務遂行状況はどのような状態か）を立てましょう。
その上で、問題やニーズに関する仮説を立てます。その際は自社・自分のビジネスとは関係なく、どのような問題がありうるかを考えましょう。顧客は、あなたの商品・サービスに関すること以外にも色々なことを考えています。そうした様々な状況に触れられることで初めて、顧客との共感が深まります。
最後がソリューション仮説です。ようやく、自社の販売ニーズがあるかどうかを考えるフェーズです。こうした段階を経て初めて相手と深い話ができるようになります。
回答の具体性は質問の具体性
仮説を様々な角度から立てられると、質問の幅も広がり、具体的な確認が可能になります。
具体的に質問をすると、相手も具体的に回答せざるを得ません。もしあなたが、営業としてちゃんと顧客から具体的な情報がでてこないなら、あなたの質問が、抽象的すぎる可能性があります。
具体的な質問ができると、「よくそこまで考えてきたね」という言葉が出ることがあります。これが更に進むと、「あなたは、わが社の人間以上にわが社のことを分かっている」と認めてもらえるようになります。
仮説が違っていても、どう違うのかを具体的に聞くことが可能になります。
将来のことを聞く
仮説を踏まえて、「将来、どうするつもりなのか」を聞きましょう。営業というのは、将来の投資を売る仕事です。売り物がシステムであれ、人材であれ、それは共通です。将来の話をグリップできなければ、良いサービス提供にはなりません。
その時、相手の答えをただ受け入れるのではなく
・本当にそれでいいのか？
・その時、○○部はどんな変化をしているか？
・その時、ビジネスはどう変化しているか？
など、具体的なシーンや状況を一緒にイメージしましょう。
そうすることで、共通の目標ができ、一緒に進むパートナーとなることができます。
キーマンを営業のテーブルに出すための追求力
質問を重ねていくと、相手が答えられない、決められないという場面も出てきます。
そうした瞬間が「キーマン」をテーブルに出すチャンスです。
決められる人を呼んでもらう
まずは、誰が決めるのか。誰の声が大きいのかをしっかりと聞きましょう。そして、「その人との面会をセットアップして欲しい」と伝えます。
もし相手が断ったら、どうしたらいいでしょう。
可能性としては、まだ真剣に検討していないということ、あるいは他人を呼ぶことに心理的な躊躇がある、という2点が挙げられます。担当者が「上司に話すのはまだ早い」などと思っているという状態だったり、情報が揃ったら上司に提案しようと思っていたり、キーマンに声をかけて断られたくないと思っていたり、理由は様々です。
その際は、「何がそろったら、社内での検討が進むのか」を人、情報という側面から聞きましょう。誰を巻き込むべきか、性格は、どんな状態になれば巻込めるか、などを確認してください。
それを行わなければ、話は前に進みません。担当者が「検討しておきます」と言って、終わる可能性が濃厚です。
関係者を巻き込むファシリテート
キーマンとは、よく「決裁者」と言われますが、それは半分、間違っています。実際には、決裁者が「社内で相談する相手」がいるかもしれません。反対活動が社内で起こってしまっては決裁者も決められなくなったりします。
そこで、提案について「どんなプロセスで、決めるべきか」を営業が提案し、ファシリテートする必要が出てきます。
相談相手が増えるほど判断基準が増えて決められなくなります。そこで全体合意を取るためのファシリテーションをする必要があります。具体的にはディスカッションの場を提案し、関係者でしっかりと話し合いをし、優先順位をつけることです。
そうすることで、顧客とプロジェクトを共有することになります。お互いがパートナーになり、しっかりと意見交換ができるようになります。
他の営業と差別化し信頼関係を構築するプレゼンス発揮力
最後のスキルは、営業の存在感を増しましょう、という者です。
多くの顧客は、競合とも会って話をしています。
ですから、セールスをする側は、お客様から「この人は、この会社は、他とは違うよな」と思ってもらわなければいけません。
そのためには、立ち居振る舞いや、話し方、話す内容などを通じて「他社よりも上だ」という印象を与える必要があります。
ここで紹介するスキルは営業、セールス、さらにはコンサルとしての総合力を高く演出します。ご自身のできること、自社で取り入れられることはどんどん取り入れましょう。
信頼に足る外見
まずは外見です。人の第一印象は非常に重要で、その印象に引きずられる方も少なくありません。
外見ではなく中身で勝負、と行きたい気持ちもありますがまずは整えられる箇所は整えましょう。何かプレゼントをする際も、「ゴミになる」と分かっていながらもきれいにラッピングをするようなものです。
まずチェックすべきは清潔感です。どんな服装をしようと、清潔感のある状態を心掛けましょう。スーツやシャツにしわがないか。ホコリやごみがついていないか、髪の毛はセットされているか、ヒゲなどは綺麗に整えてあるか、靴にどろや汚れはついていないか、あるいは磨いてあるか。
こうした印象は非常に重要です。そして、大したケアがいりません。ぜひ実施してください。
次が重厚感や温和さなど、与えたいイメージです。服のテイスト、髪型などで演出します。専門家という印象を与えるのであれば、濃いネイビーやブラックを基調に、IT系の信用であればTシャツでもいいですが、シンプルな柄のものを。温かみや温和さを出したければ、暖色系のものを身に着けると良いでしょう。
自動車等のメカエンジニアの方は「作業服」を着ていることが多いですよね。油のついた作業服を着ていることで「エンジニアである」というイメージを持つことができます。これも一つのプロフェッショナルです。
人は、その人の身にまとう「色」で性格を判断するという実験結果もあります。営業が顧客の信頼を得てリードしたいのであれば、相応の外見を演出しましょう。
正しい自己紹介
多くの営業が、自社の紹介をパンフレットに沿って行います。しかし、「自分が何者か」ということについては名刺交換で名前を伝える程度にとどまります。
これが、非常に問題です。
営業担当が変更になると、売上が変わる
というように、誰が対応するかで成果に差がでるのが営業です。そうした影響力を持つ営業担当が、「自分が何者なのか」を伝えられないのは非常にもったいないです。
適切な自己紹介をすることで、顧客からは「Ａ社の人」ではなく「○○が得意な、A社の新井さん」という認識をされるようになります。ちゃんと自分について伝えましょう。
じゃあ、何を伝えるかというと
自分の得意分野、実績、プライベート、です。この3点は必須です。
ソフトウェアを扱う会社の方であれば、ITについての最低限の知識、そしてソフトウェアがカバーする業務や業界の知識を持っている必要があります。そこで顧客と対等に話すことができれば議論が成立しますし、持っていない場合は相手にコントロールされたり、ただ商品を案内するだけの存在になりかねません。
実績も同様です。持っている実績があればしっかりと伝えましょう。顧客があなたの実績を知っていれば、向こうから相談がくることが増えていきます。
得意分野、実績については、もしなければこれから作っていくこともそうですが、社内の実績を当事者に聞いて話せるようにしておきましょう。同時に、自分ではないことをしっかり伝え、一緒にその実績を伝えたいといいましょう。
プライベートについては、出身や趣味など何でも構いません。共通情報があることで人との距離が縮まります。そして通常はそれを徐々に距離を詰めながら相互に理解していくのですが営業から話すことで、共通項があれば、むこうから話してくれるようになります。
まとめ
いかがでしょうか。顧客から適切にヒアリングをするためには、聞く項目だけ分かっていても意味がありません。BANT+Cは最低限の情報です。そうではなく、深く意見交換ができる状態をつくるために、こうしたスキルを身に着けていくことを強くお勧めします。
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