今回は、営業力強化ためのトレーニング方法、特にヒアリングの強化・向上のコツやトレーニング方法について記載をしていきます。ヒアリング力の高い営業は顧客からの信頼も厚くなります。また営業として次に何をするかも明確になります。
聴く力が大事と言われながらも、ヒアリング力が何か、いまいちピンとこない、なかなか鍛えにくいと感じていた人も多いのではないでしょうか。ぜひ高いヒアリング力を身に着けましょう。
営業の聞く力の必要性
営業では昔から、顧客が8割話すのが良い商談と言われています。それが実践出来ている人はほとんど見たことがありませんし、そうした時間になったところで売れるかどうかは別問題です。
大事なことは、聞くことを通じて顧客と信頼関係を結び、重要情報をお預かりし、ゴールを同意し、そして提案の説得力を増すことです。
ですから、友達に「聞き上手と言われる」というレベルでは足りません。
SPIN式営業における必要な項目を聞くことができる、BANT-Cについて聞くことができる、というような「必要な情報を収集できる」が必須になります。
SPINやBANT-Cは「必要最低限」です。ですから、更に課題の本質に迫れるか、良い関係性を構築できるか、が重要なテーマになります。
営業の聞く力 3つのスタンスとトレーニング方法の紹介
では、そうした聞く力にはどんな要素があるのか、またどう鍛えれば良いのかをご紹介します。まずは3つのスタンスを意識しましょう。ちょっとしたコツのように感じるかもしれませんが、意外と大事な要素です。
相手に集中する
営業ですから、ついつい自分の話をしてしまう方も多いと思います。ニーズがあると思ったらすぐ提案、という方もいるでしょう。
ですが、本当に十分な情報がいただけているでしょうか？
もし提案してもあまり刺さっていないなあ・・・というのであれば、もう少しじっくり聞いて、相手を知ることに集中してみてください。
普通は初対面の人や素性の分からない人に、何でもかんでも情報を出すことはありません。相手も課題解決のために情報提供をしながら、あなたのことを探っているのです。信頼に足る人なのか、話していいのか…見られていると思いましょう。
相手の言葉だけでなく、表情や息遣い、間の取り方など、皆さんが集中すれば「感じ取ること」ができる情報はたくさんあるはずです。そうした情報に敏感になりましょう。
コツは、「話を聞きながら、次に話すこと・質問することを考えない」ことです。
これだけでヒアリング力向上につながります。
仮説を立てておく
相手のために何かを提供するのが営業です。ですから、相手が何に困っているのか、、、仮説を立ててください。
仮説というと、「ニーズがあるかどうか」を想像することだと思っている方がいますが、それは間違いです。ニーズの有無はどうでも良いことで、それよりも大事なことは、「どんな背景・構造があるのか、その結果何が起こっていて、何に困っているのか」ということです。
また、仮説を立てたら、その確認もしましょう。相手の言うことをしっかり聞くだけでなく、仮説が正しいかどうか、確認できなければ「こんな風に考えていたのですが、正しいですか？」と聞いてください。
こうすることで、あなたが考えてきたことと同じ粒度で回答を頂けます。
余談ですが、私も営業の師匠にこれを徹底させられました。結果、お客様に対して話を聞きながら自分の仮説をぶつけていくと「なぜ、そこまで分かるのか？」と言われるようになります。このセリフが出てきたら、信頼関係は強くなるのは言うまでもありません。
強化のためのコツは「自分の商品で解決できることを無視する」です。そうしないと、どうしてもニーズがあるかどうかに集中してしまいます。
自分の売上よりも相手のことを優先する
営業は、自分の成績を重視して当然です。ですが、商談中は自分の売上よりも相手の話を優先してください。
月末、あと1件の契約で…という場面であってもです。「自分はあと少しなんです」と私も恥ずかしながら言ったことがあります。それで受注できたこともありました。しかし、それは相手のためにはなかなかなりません。
焦って契約書を出したり、プッシュが強くなったりすると、お客様の多くは引いていきます。急がば回れ、と思いましょう。
営業の聞く力 5つのスキルと強化・向上に向けたトレーニング方法の紹介
では、どうすれば必要な情報を聞くだけでなく、しっかりと信頼関係を気づくことができるのでしょうか。ここでは5つのスキルとそのトレーニング方法についてご紹介します。
傾聴のスキル
傾聴のスキルとは、相手に興味を持ち、相手と良好な関係を築くためのスキルです。
ただ聞くだけでなく、耳以外も使って「聴く」ことが重要です。
耳：相手の言葉に耳を傾けて最後までしっかりと聴く
目：表情やしぐさ、声のトーンなど話している相手の様子に注意を払う
心：相手の言葉を理解して受け止め、相手の真意や感情に寄り添って共感する
こうしたことが重要になります。
強化・向上のためのトレーニング方法としては、ロールプレイングのビデオ撮影が最も有効です。自分の聞いている「態度」を撮影しましょう。音は消しても構いません。映像だけで、自分は相手に対して心を開き、相手のことを親身に考えているような「聞き方」をしているかチェックしましょう。
質問のスキル
相手から話を聞くわけですから、質問をしなければいけません。質問のスキルは必要不可欠です。
まず、質問にはオープンクエスチョンとクローズクエスチョンがあります。オープンクエスチョンは、相手に自由に話してもらう質問、クローズクエスチョンは相手に選択肢を渡して回答してもらう質問です。
クローズの方が相手は答えやすいですが、深い回答にはなりません。オープンは答えにくいですが、深い回答になる可能性もあります。
クローズ、クローズ、オープン、という形で聞いていき、リズムを作りましょう。相手にとって話しやすいリズムができれば、そこから先は話が弾んでいきます。
強化・向上のためのトレーニング方法としては、質問パターンを増やすことと、聞くべき項目をたくさん持つことです。
聞くべき項目ごとに、オープンの聞き方、クローズの聞き方でそれぞれ２～３個のパターンを増やしてください。そうすると、一つの項目に対し４～６の聞き方が出てきます。人は聞き方によって答えやすさが変わりますから、色々と試しながらパターンを増やしましょう。
会話のリズムを作るスキル
質問のスキルでも書きましたが、会話にリズムを作ると話しやすくなります。盛り上がってきた！という感じになっていきます。
性格上、盛り上がりやすい方もいますが、そうでない方もいます。質問のスキル以外に会話のリズムを作るスキルを紹介していきますね。
ポイントは感情表現・感嘆詞を増やしていくことです。
相手のお話をまずはしっかりと聴きましょう。傾聴スキルを使っていきます。
そして自分が合いの手や次の質問をする時に、感情表現や感嘆詞を入れるのです。当然ですが、感情を込めた話し方が必要です。
いきなり感情表現が多いコミュニケーションになると、人によっては警戒心を持つこともあります。ですから徐々に増やすのです。増やす目安は相手から同様に感情表現や感嘆詞が出てくるかどうか、です。
強化・向上のためのトレーニング方法としては、傾聴と同様、ロールプレイングのビデオ撮影が大事です。この時、相手からフィードバックを貰う際に、違和感なく気分が変化したか、を教えてもらいましょう。
仮説を立てるスキル
仮説を立てる力があると、聞ける内容は大きく変わります。知識が豊富で、かつその場で頭がフル回転するような頭脳を持っていればいいのかもしれませんが、私も含めて多くの凡人はそうはいきません。
そこで、事前準備を通じて仮説を立てる必要が出てきます。
仮説を立てるといっても、ビジネスモデルによって対象となるものは違いますよね。B2Bの場合はある程度準備が可能です。事前情報も収集しやすいでしょうから、業界知識、売上高、人数、扱っている商品から考えていきましょう。
なお、押さえておいて損がないのは、「顧客はどうやって儲けているか」という点についての仮説です。法人の場合、多くの投資がその「儲け方」によって投資率、投資方針が変わります。ぜひ顧客の「儲け方」に着目しましょう。
B2Cの場合は、個人情報の収集がどこまでできるかによって変わります。相手のお名前と電話番号しか分からない、という場合もあるでしょう。
そうした場合は、自社商品が解決できることに応じて考えるしかありません。ただここで止まると思考停止、ニーズ確認だけの営業になってしまいます。
ですので、自社に関連するニーズが、日常生活の「どんな場面で出るか」「その場面は属性やライフスタイルでどう変わるか」「どんな形で自社商品を活用するとハッピーか」という点について、複数の組み合わせパターンを作りましょう。
本音を確認するスキル
お客様は、ヒアリングで情報を提示しないことがあります。人ですから、言いたくないこと、忘れていること、色々あって当然です。
しかし、営業はそうした「隠された情報」を拾っていく必要がありますよね。ですから、相手の本音や、まだ言っていないことを収集していきます。
この時のポイントは「本当ですか？」「他には？」という2つの問いかけです。
質問のスキルである程度幅の広い情報、一定の深さの情報が出てきたとします。しかし、それで十分かどうか、本心かどうか、それを確認するのです。
ただし、この発言をするときに一定の信頼関係が必要です。ですから、他の4スキルを活用して「この人にはある程度の内部情報を出してよい」と思ってもらいましょう。
まとめ
いかがでしょうか？聴く力が大事と言われながらも、なかなか鍛えにくいと感じていた人も多いのではないでしょうか。今回ご紹介した3つのスタンス、5つのスキルを活用し、顧客とよい信頼関係を形成し、そしてしっかりとした情報収集、提案をしてください。
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