御用聞きとパートナーと呼ばれる営業の差は？営業がパートナーになることで顧客満足度をアップさせる方法

あなたの、またはあなたの会社の顧客満足度は高いでしょうか？

世の中の営業には２種類の人がいます。顧客と取引を重ねていくごとに、顧客満足度を上げていく営業とそうでない営業です。後者の方は、特に既存取引が多い場合は、「御用聞き」と言われてしまうこともあります。

では顧客満足度を上げていく営業は何が違うのでしょうか？今回は顧客満足度の種類を踏まえた上で、顧客のパートナーになることで顧客満足度を上げていく営業のポイントを3つ紹介します。

顧客満足の種類

顧客が営業担当を気に入っている、という状態です。営業が自社のために融通を聞かせてくれる、新しい情報をもってきてくれるなど、その人に価値がある状態です。特に無形商材だとこの差がハッキリと出やすいです。

異動や配置換えで担当顧客を変更した途端、売上が変わるという例はどの会社でもあるはずです。商品、価格、納品に差がないなら、よくも悪くも営業の責任です。

商品そのものが気に入っているという状態です。「モノの割に安い」というのは価格満足に含みます。商品のスペック、機能等が良い、ということが重要です。

営業は関係ないように見えますが、営業がしっかりと「メリット」を伝え、実感してもらうことで商品満足を上げることも可能です。

また、顧客からのフィードバックを社内につたえ商品開発に活かすことができれば、顧客満足度も上がっていきます。

やすい、リーズナブル、ということです。営業が値下げをして受注をすることもあるでしょうが、しっかりと利益率を確保するためには値引きはあまりしない方が良いですよね。

いかに競合より安いか、いかにリーズナブル（値段の割に、使える）かをしっかりと伝えていきましょう。

忘れがちなのが、納品への満足です。特に法人取引では、すぐ届く、ということがまだまだ価値になります。

営業が社内に対して発言力があると、納品コントロールが可能になります。これが上手な営業は顧客に対して優先的に納品ができ、満足度を上げることができています。

では、上記を踏まえて顧客とパートナーになっていくためのポイントを理解しましょう。

顧客が何を求めているのかを理解することが第一です。これは取り扱い商品に関するニーズだけを知るのではなく、相手が仕事を通じて成し遂げたい状態、個人として欲しているものなど、広く理解しましょう。

相手の求めるものを提供できれば、自然と営業に対する信頼度が上がっていきます。その求めるものが自社と関係あれば、どんどん提供しましょう。

早く使いたい、と思っているなら納品を早くしてあげましょう。納品への満足度が高まります。業界トレンドを知りたいと思っているなら、それが分かる資料をあげましょう。

例えば私が人材サービスを販売している時は、業界全体の人材同行や人事サービスの一覧表などを提供していました。これだけで「仕事の参考になるよ」と喜んでもらえました。

ぜひ顧客の求めているものを理解しましょう。

相手に連絡をするときには、相手のことを考え、気遣って連絡をしましょう。

もちろん、ニーズの確認をしたいのが営業です。「ニーズありませんか？」と聞いてしまう人も多いでしょう。しかし、それではいけません。

なぜなら、「ニーズありますか？」と言った瞬間に御用聞きになってしまうからです。御用聞きになってしまっては、営業と顧客とのパートナー関係はできません。

相手がどんな状態か、困っていないか、忙しくないか、を気遣って連絡をすることで、この関係が対等になります。「最近忙しそうですけど、体調大丈夫ですか？」「○○というニュースがありましたけど、御社では困ってないですか？」と聞きましょう。

特にニュースと絡めて気遣うことで「うちのことをわかっているな」となります。

顧客とパートナーになるためには、顧客の社内用語を使いこなしましょう。

どの会社でも、その会社でしか通用しない言葉があるものです。それを使うことで「内部の人」「わかっている人」になれるからです。やらない手はありません。

もちろん、そのためには社内用語を知る必要があります。ヒアリングや日常会話の中から、顧客の社内用語を見つけましょう。例えば顧客が何か言いかけて別の言い方をしたときなど、社内用語を聞くチャンスです。

私の例ですと、某IT企業に対して「今年の③（マルサン、と読みます）獲得状況どうなってます？」と聞いています。③とはその顧客内では「取引あり企業に新商品を販売する」という定義です。この質問で、一気に社内感が出ますよね。

ぜひ、顧客の社内用語を使いこなしてください。

いかがでしょうか？顧客とパートナーになるためのポイントを紹介してきました。どれもそんなに難しくはありませんが、やっている人は多くありません。

ぜひ、あなたも活用してください。

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