社員がCRMを入力しない!という時の5つのポイントと事例を紹介します

営業研修

営業情報の管理にCRMを利用しているという会社は多いと思います。しかし、実際に利用されての声を聴くと「CRMへの入力がされない」というケースが非常に多く寄せられます。

私が部下をもった時、メンバーは約10名いました。当時はCRMではなく、エクセル上で行動履歴や顧客ステータスの管理していました。さらにそれとは別に顧客DB、売上管理DBがありました。

営業が主に入力するのはエクセルの行動履歴、顧客ステータスの管理、顧客DBです。行動履歴は上司である私がフォーマットを決めていましたが、ステータス管理については、上司が決めても「営業が勝手に改良して」使っていました

顧客DBについては、営業が改良はできませんでしたが、入力される情報がバラバラで、結局データとしての利活用には至っていませんでした。

CRMの情報は、顧客へのアプローチタイミングの管理、適切な提案内容の選択、担当者との相性、売上予測(見込)等、非常に有用なデータです。にもかかわらず、社員が入力をしないために大事な営業データを取ることができない、、、という状態です。

そこで、CRM入力がしっかりとなされ、営業データが適切に収集、利用できる状態にするための5つのポイントをご紹介します!売上アップ、顧客満足度アップにしっかりとつなげましょう!


CRMが管理者や上司のためのツールになっていないか

よく見受けられるのが、CRMのデータを見たいのが「上司」であるため、「上司が欲しい情報」をただ入力させようとするケースです。

もちろん、上司の立場上、必要な情報があるのは理解できます。しかしそれでは、入力する社員からは「何のために入力しなければいけないか、分からない」となってしまいます。社員、営業にとっての使い勝手、使っての効果がなければ入力するはずがありません。

私が上司だった頃は、「売上」はもちろんのこと、適切にヨミを立てたいと思っていました。(ヨミ:売上見込み、確度、フォーキャスト等の意)ですから、毎日行動履歴(テレアポや商談件数)、商談内容の入力(顧客DB)、関連する仕事の進捗状態を入れるように促していました。

しかし営業個人からすれば、自分の売上見込みが自分の頭で分かっているため、入力する必要をそんなに感じてくれていません。また直行直帰もあり、会社で入力するのが面倒という声がありました。

まずはCRMを押し付けていないか、目的が理解されているかを確認しましょう。また、上司としてはリアルタイムがありがたいのは事実ですが、上司も常にCRMを見ているわけではありませんよね。

最低限、いつまでに情報が欲しいかを明確にしましょう。


営業にとって入力する価値があるか?

1番と近いのですが、営業は「CRMを何のために入力させられているのか?」が分かっていないことが多いです。

入力しても成績が上がるわけではない、褒められるわけではない、入力結果が使われているか分からない・・・というのが営業の本音です。

CRMの入力が営業にとって意味がある、価値があるという状態を創りましょう。

例えば、入力によって顧客ステータスが変われば、アプローチ優先順位が変わります。顧客への提案レコメンドがあれば楽になります。状況をチェックした上司からアドバイスがあれば営業の売上が変わります。

このように、入力が「無駄な仕事」ではなく「自分のメリットに繋がる」と思わせる必要があります。


入力はスムーズにできる状態か?

営業にとって、CRM入力が「必要な仕事」と認識されたとしても、それが面倒だったら入力は結局されません

多くのCRMを見ていると、WEBでの入力が通例です。すると、顧客ごとにステータスを変えようと思ったら、

①顧客検索
②顧客選択
③変更箇所クリック
④変更内容入力
⑤登録

というステップを踏みます。この画面遷移が面倒くさいのです。ネットに繋げなければいけない、入力箇所が複数の場合、③④⑤を繰り返す必要があります。

結果、営業は自分で、「顧客情報をエクセル管理している」ことがよく見受けられます。エクセルであればセルを動くだけで入力、加工が簡単です。

つまり、CRMはエクセルの利便性に負けているのです。

もちろん、データ連携や予測など、CRMが勝っている部分もありますが、多くの営業からすればそれはどうでもいい話です。2番を見直すとともにここも見直しましょう。

改善のためには、サードパーティー製のアプリ導入がオススメです。一括入力できる、エクセルのようなフォーマットになっている、など、営業にとって使いやすい機能もありますので、必要性やご予算に応じて検討してみてください。


営業の思考プロセスや業務プロセスと適合しているか?

管理する側、システムを作る側は「こうすれば効率がいい」と思うのに、営業からは「使いにくい」と言われるケースがあります。CRMを制作、導入、管理する部署が、営業部門とは別にある場合、この問題がよく起こります。

営業は毎日電話、商談、企画書作成などをしています。その仕事はプロセスに置きなおすことはできるのですが、営業の頭の中はプロセスになっておらず、ごちゃごちゃのタスクが散乱している状態です。

商談をしたからといって必ず話が進むわけではありません。商談を打ち切った方がいいか、次のトークはどうしよう、資料を送る、いつ確認する、誰はどんな性格だ、組織図はこうだ、、、など色々なことを考えながら瞬間的な判断をしています。

そうした思考プロセスや、営業が本当に欲しい情報、商談前にチェックする箇所がCRMとずれていたら、そのCRMは使われません。

回避するためには、しっかりと営業の業務プロセスだけでなく、考え方、現場の思考の広がり、見ているもをヒアリングしたり観察したりして見つけていきましょう。

ある会社では、管理部署と営業が対立してしまい、営業からシステム利用のボイコットが起こったこともあります。そうならぬよう、「誰のためか」を考えた上ですり合わせしていきましょう。


経営者や組織トップはCRM活用にコミットし、メッセージしているか?

色々と書かせて頂きましたが、完璧なCRMを作ることは難しいですよね。
それでも組織のために入力してほしい、データが欲しいはずです。そのことを、経営者や組織トップが語っていますか?

うまくいかない会社では、入力は義務だ、としか伝えていません。

本気で入力してほしいと伝え続ける、必要に応じて人を入れ替える、評価項目を変えるなどしなければ、トップの想いは伝わりません。

CRMに限った話ではありませんが、本当に社内に何かを浸透させたければ、トップがコミットし、何度もメッセージをしなければいけません。

ある会社では、CRM導入に伴い社長が全社総会、営業キックオフ、ミーティング等様々な場面でCRM入力の必要性を訴えました。さらに、善し悪しの意見は分かれるかもしれませんが、入力ができない社員を降格させるという宣言もしています。

経営者、組織トップからのメッセージを見直してみてください。


まとめ

以上、5つのポイントをご紹介しましたが、いかがでしょうか。

ぜひ、貴社のCRM活用が推進され、売上、顧客満足度の向上に繋がることを願っています。

この5点を既にやっているが成果に繋がらない、という場合は人事制度や文化上の課題も考えられます。分からないことなどありましたら、お気軽にご相談ください。

 

また、上記の概念をより詳しく解説し、かつ現場で使えるようにするための研修を用意しています。

 

お問い合わせはこちらまでお願いします。

http://t-ability.com/contact-us/

 

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