SFA/CRMをしっかりと使うことができれば、営業成績をアップさせることが可能です。
もともと、営業強化のために作られたSFA、さらに経営効率改善、マーケティングのために作られたCRMは、どちらも「業績アップ」に必要です。しかし、多くの会社では「管理」に終始してしまい、営業強化に至っていません。
そこで今回は、営業成績に差が出るSFA/CRMの使い方の3つのポイントを紹介します！
顧客情報から「顧客の状況」が分かるようにする
企業情報、担当顧客情報を入力し、「いつ頃顧客をフォローすればいいか」をわかるようにしましょう。
特に同じ顧客から、何度も購入いただくことを想定した商品を扱っている場合に有効です。例えばインターネット広告やクーポン、消耗品、人材、教育系の方には効果があります。
それぐらいやっているよ、、、という声も聞こえてきそうですが、多くの場合は「タイミング」を管理しているだけで、「状況把握」にはなっていません。
経営者が変わった、期が変わった、異動があった等の事情によって企業方針はどんどん変わります。特に顧客によっては、こうした変化のスピードが速い会社もあります。文化的、担当者の性格的な側面も記録しましょう。
状況把握をする、とはそうした「変化が起こる可能性があるタイミング」を押さえておくということです。
ですからヒアリングの際に、自分の営業に影響を与えそうなタイミングを確認し、そのすべてをアラート登録します。その上で、どんな変化がありそうかを予想し、「こんな変化があるのではないですか？」と連絡を入れましょう。
必然的に接触頻度は上がります。ザイオンス効果も働き、徐々に関係性を強化していくことが可能になります。そうすれば、信頼レベルが上がり、ただの業者ではなくパートナーに変化していきます。
※信頼レベルについては「御用聞きとパートナーと呼ばれる営業の差は？営業がパートナーになることで顧客満足度をアップさせる方法」をご覧ください。
もちろん、その都度企業情報を更新するのは面倒かと思いますが、増資をしたり経営陣が入れ替わったりというのは非常に重要な情報です。SFA/CRMの情報は必ず更新しましょう。
企業情報の更新が面倒くさい！という方はこちらのSFA/CRMをお勧めします
→ハッスルモンスター
営業確度と基準を明確に決める！
営業確度とは「どの程度の受注可能性があるか？」です。SFA/CRMでは、この確度管理ができるのですが、その分類および基準が不明確な会社、またはあまり意味をなしていない会社が多く見受けられます。
明確な分類と基準を決めることで次のアクションが決めやすくなったり、周囲からのアドバイスが貰いやすくなったり、優先順位が明確になったり、というSFA/CRMの本来の効果が期待できます。
分類の考え方
多くのCRMでは案件ごとにパーセント管理しています。このパーセントですが、3～４段階+1に調整してください。
最後の「+１」は、受注確定という状態です。パーセントでいえば90%等の高い数値で構いません。その前段階として、3～4段階の受注未確定状況に分類をします。
分類の考え方は、【BANT-C】【決済者の意向】【お役立ち可能性】そして会社によっては【納品コントロール可能性】で分類をしてください。
お役立ち可能性は、別の言い方をすると顧客の抱えている問題や背景が自社商品で解決できるかということです。ニーズがある、というものとは少し違います。ニーズは商品購入意向があるということで、ニーズがあっても解決できないこともよくありますよね。
納品コントロール可能性とは、自社側の都合で納品をコントロールできそうか、ということです。会社によっては顧客の要望に応えられないということもあるでしょう。ですから、その交渉・調整をしていく必要があります。
基準の考え方
先にあげた4項目を基に、その組み合わせパターンを作りましょう。その組み合わせの結果、残っている課題の解決難易度に応じてパーセント基準を作ってください。
例えばBANT-Cが確認できていて、決裁者の意向を取り付けられないということは、他に優先度の高いものがある、と考えられます。
決裁者の優先度変更の交渉はなかなか大変です。ですから、パーセントは低めにする、という感じです。
状況ごとの対処と結果を記録する・特定状況で同行する
対処と結果の記録徹底
SFA/CRMを活用していくと、どの営業が、どんな状況から、どう商談をクローズさせていくかの推移が見て取れます。先ほどの分類から、どの程度時間をかけたか、実際にできたのか、やっていたのかが分かります。
会社としては、そのノウハウをしっかりと吸収、言語化しなければいけません。そうしなければ営業組織の平準化などとても無理な話です。
ですから、状況ごとにどのような対処をしたのか、どのような結果が出たのかを記録していきましょう。そうすることで状況・対処・結果のパターンが蓄積されていきます。この蓄積結果を元に、最も確立が高いやり方をあぶりだします。
記録ができないなら上司が同行を
自分のノウハウを隠す営業もいるでしょう。もしあなたが「部下が記録しない」と悩んでいるのであれば、特定の状況下にある部下の営業に積極的に同行してください。
同行の道すがら、記録の必要性を伝えたり、営業のアクションを褒めたり、詳しく聞き出しながら、ノウハウを言語化してください。
上司がここをサボってしまったら、会社の営業ノウハウ共有は行われないでしょう。時間的に厳しいというのであれば、外部のコンサルタントを活用し、同行・言語化を依頼しましょう。
まとめ
営業成績に差がでるSFA/CRMの使い方3つのポイントを紹介しました。
- 顧客情報から「顧客の状況」が分かるようにする
- 営業確度と基準を明確に決める
- 状況ごとの対処と結果を記録する・特定状況で同行する
この3つをしっかりと行えば、あなたの営業成績は上がっていきます。会社・部署としての営業スキル平準化もこれができていることが前提といってもいいでしょう。
SFA/CRMは効果を出すための設備投資です。ただ単に情報を記録するだけでエクセルと変わらないなら導入する必要はありません。効果をだすための行動とセットになっている必要があります。
ぜひ、SFA/CRMを有効活用し、素晴らしいサービスをどんどん広げてください。
分からないことなどありましたら、お気軽にご相談ください。また、上記の概念をより詳しく解説し、かつ現場で使えるようにするための研修を用意しています。
お問い合わせはこちらまでお願いします。
https://t-ability.com/contact-us/